鼎泰豐.jpg 圖片來源:鼎泰豐官網

一間餐廳的成功,除了口味和行銷,服務品質占了很重要的因素。

大名鼎鼎的小籠包鼎泰豐
很多台灣民眾覺得名過其實又貴,只是討好觀光客。
但事實是否只是這樣??

拜著工作之便,
蠻常有機會帶外賓到鼎泰豐用餐,
今天中午看到的一幕讓我再度肯定:
多年來鼎泰豐能維持這番好光景,真的不是只靠虛名而已。

一般對於「服務好」的既定印象,
還蠻膚淺停留在保持微笑鞠躬作揖這種表面功夫。
所以若要讚美鼎泰豐的服務品質,
恐怕許多人會抱持疑問。
的確,
鼎泰豐的店員服務態度當然不差,
但要跟日系百貨公司櫃台那種彎腰九十度的表現相比,
可能並不特別讓人感到印象深刻。

不過,「服務好」的標準是什麼呢??

被稱為服務業大國的日本,
認為服務的最高境界是所謂的「おもてなし」,
「おもてなし」大約可以用中文的「以客為尊+賓至如歸」來表現,
日文原意是相當深層的體貼,一種打從心底尊重客人,並表現在行動上的接待行為。
(英文長用"hospitality"形容)

今天中午在客似雲來一片吵雜混亂的鼎泰豐,
我親眼看見在同一個樓層戴著對講耳機的店員,
從第一位應該是負責帶位的A先發消息:兩大一小的三人組正要上來(我們位於三樓);
接著B負責清桌面擺乾淨碗碟,C到別處拿了一張兒童餐椅協助就定位;
從輪到號碼牌的客人在一樓把點菜單交給領班並被交代請上三樓,
到爬上三樓就座頂多短短3分鐘左右的時間,
樓上的服務人員已經收好桌面(前面的客人前腳才剛離開),擺好碗筷,搬開一張普通餐椅,換上兒童餐椅,
(還特地繞過走道花更多力氣把兒童椅塞進靠牆的內側,以方便母親餵食期間維護小朋友安全...)
這一連串的動作,全部在客人就座前一氣呵成解決。
等媽媽和阿罵帶著約莫兩歲幼童抵達的時候,
他們其實是不知道之前所有功夫的,
只是鬆了口氣發現座位上有提供兒童餐椅而已。

以坊間一般餐廳的服務,
通常要客人主動要求是否可提供兒童椅,
殷勤一點的店家,也可能在進門時便詢問是否有需要;
但是要一間生意這麼好、人潮這麼擁擠的餐廳,
店面還不是平面,而是被分割成好幾個樓層,
服務人員可以在客人還沒提出要求前默默把座椅調度完成,
並且讓小朋友坐在非走道的靠牆側,
而這一切,都在客人就座前都安排好了...

沒錯小籠包在台灣只是尋常小吃,
鼎泰豐是不錯吃,但其它還有好幾家口味也不賴...
不過像上面那樣的服務,
在客人抵達前便設想可能產生的需要而事先準備完善的嫻熟動作,
再加上專業與效率,
我認為這一切構成了「おもてなし」,
也是鼎泰豐能深受外國友人喜愛,在同類餐飲一隻獨秀、成功不墜的重要原因之一。

同行的三位日本人是來台灣考察的中小企業社長,
其中一位也經營餐飲業,
當他們看到鼎泰豐店員一連串有效率並實際考量到顧客需求的服務,
也讚賞對著我說:
「你們台灣的鼎泰豐,真的了不起!!餐廳生意好,不只單靠口味而已。」

那一刻,講真的感覺還蠻驕傲的。




 

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