鼎泰豐.jpg 圖片來源:鼎泰豐官網

一間餐廳的成功,除了口味和行銷,服務品質占了很重要的因素。

大名鼎鼎的小籠包鼎泰豐
很多台灣民眾覺得名過其實又貴,只是討好觀光客。
但事實是否只是這樣??

拜著工作之便,
蠻常有機會帶外賓到鼎泰豐用餐,
今天中午看到的一幕讓我再度肯定:
多年來鼎泰豐能維持這番好光景,真的不是只靠虛名而已。

一般對於「服務好」的既定印象,
還蠻膚淺停留在保持微笑鞠躬作揖這種表面功夫。
所以若要讚美鼎泰豐的服務品質,
恐怕許多人會抱持疑問。
的確,
鼎泰豐的店員服務態度當然不差,
但要跟日系百貨公司櫃台那種彎腰九十度的表現相比,
可能並不特別讓人感到印象深刻。

不過,「服務好」的標準是什麼呢??

被稱為服務業大國的日本,
認為服務的最高境界是所謂的「おもてなし」,
「おもてなし」大約可以用中文的「以客為尊+賓至如歸」來表現,
日文原意是相當深層的體貼,一種打從心底尊重客人,並表現在行動上的接待行為。
(英文長用"hospitality"形容)

今天中午在客似雲來一片吵雜混亂的鼎泰豐,
我親眼看見在同一個樓層戴著對講耳機的店員,
從第一位應該是負責帶位的A先發消息:兩大一小的三人組正要上來(我們位於三樓);
接著B負責清桌面擺乾淨碗碟,C到別處拿了一張兒童餐椅協助就定位;
從輪到號碼牌的客人在一樓把點菜單交給領班並被交代請上三樓,
到爬上三樓就座頂多短短3分鐘左右的時間,
樓上的服務人員已經收好桌面(前面的客人前腳才剛離開),擺好碗筷,搬開一張普通餐椅,換上兒童餐椅,
(還特地繞過走道花更多力氣把兒童椅塞進靠牆的內側,以方便母親餵食期間維護小朋友安全...)
這一連串的動作,全部在客人就座前一氣呵成解決。
等媽媽和阿罵帶著約莫兩歲幼童抵達的時候,
他們其實是不知道之前所有功夫的,
只是鬆了口氣發現座位上有提供兒童餐椅而已。

以坊間一般餐廳的服務,
通常要客人主動要求是否可提供兒童椅,
殷勤一點的店家,也可能在進門時便詢問是否有需要;
但是要一間生意這麼好、人潮這麼擁擠的餐廳,
店面還不是平面,而是被分割成好幾個樓層,
服務人員可以在客人還沒提出要求前默默把座椅調度完成,
並且讓小朋友坐在非走道的靠牆側,
而這一切,都在客人就座前都安排好了...

沒錯小籠包在台灣只是尋常小吃,
鼎泰豐是不錯吃,但其它還有好幾家口味也不賴...
不過像上面那樣的服務,
在客人抵達前便設想可能產生的需要而事先準備完善的嫻熟動作,
再加上專業與效率,
我認為這一切構成了「おもてなし」,
也是鼎泰豐能深受外國友人喜愛,在同類餐飲一隻獨秀、成功不墜的重要原因之一。

同行的三位日本人是來台灣考察的中小企業社長,
其中一位也經營餐飲業,
當他們看到鼎泰豐店員一連串有效率並實際考量到顧客需求的服務,
也讚賞對著我說:
「你們台灣的鼎泰豐,真的了不起!!餐廳生意好,不只單靠口味而已。」

那一刻,講真的感覺還蠻驕傲的。




 

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留言列表 (5)

發表留言
  • FOREST
  • 過年時去了台中的「香蕉新樂園」
    本來是衝著他店裡面復古造街的裝潢而去
    後來發現整個用餐的過程舒暢不已
    店員都是年輕人
    但是每個服務都剛剛好到位
    不刻意的親切和貼心
    加上菜餚佳 裝璜有趣 價位OK
    幾乎可以給100分了
    就連店入口的復古販賣店
    我只是詢問鐵皮機械人怎麼使用
    店員像好朋友般的介紹
    還不怕麻煩的拿出別的顏色介紹
    介紹也是沒壓力剛剛好的長度和語氣
    好成功的一家店呀
    我第一次遇到店員都這麼年輕
    水準確確這麼一致的店
    推薦給小米缸

  • 有耶
    我有去過香蕉新樂園
    大概是兩三年前吧
    隨同日本設計師到台中演講
    主辦單位午餐就安排在那裏
    當時因為很匆忙
    對服務沒有留下深刻印象
    下次有機會到台中玩
    再來去試試:)

    小米缸 於 2010/02/25 16:34 回覆

  • 齊媽咪
  • 深有同感!
    我以前(辭職作專職媽媽前) 是作marketing的,多年的工作經驗讓我體會到"完美的行銷/企劃案" 其實是許多成功的"細節的執行".
    非常喜歡看這裡的文章ㄡ
    覺得很有收穫咧 ~~~ ^_^
  • 真的
    細節太重要了
    只是每個人對於"細"的定義未必一樣
    所以要面面兼顧真是不容易!!

    小米缸 於 2010/02/25 16:36 回覆

  • 奈奈
  • 我今天才跟茵茵聊起鼎泰豐
    一模一樣的感覺~~~
    其實服務是一種深層貼心的愛的表現
    真感動我們可以這樣被對待
    即使到鼎泰豐要排隊,完全甘之如飴啊~~
    那就是一種服務的吸引力!!!


  • 啾啾
    貼心的服務真是門很深的學問
    鼎泰豐成功的確不是沒有原因啊
    最近我們在家拼都好苦悶噢
    啾啾啾

    小米缸 於 2010/02/25 22:41 回覆

  • Sharon
  • 鼎泰豐也是本公司最愛帶外國賓客去的餐廳,服務水準沒話說!
  • 是間不會讓主人失面子的餐廳啊!

    小米缸 於 2010/02/27 01:09 回覆

  • pin63
  • 原來我一直搞不懂的鼎泰豐,(我不懂的是它為什麼生意這麼好,小籠包我也覺得還好啊,日本人為什麼這麼多?)現在終於懂了~~
  • 成功真的有原因!

    小米缸 於 2010/02/27 01:10 回覆